第一部分：組織經(jīng)驗萃取概述（點擊查看）《組織經(jīng)驗萃取（一）》
第二部分：萃取實施——組織隱性經(jīng)驗的顯性化
一、萃取實施的人員準(zhǔn)備
1、專家：未必具備結(jié)構(gòu)化的表達能力
一些專家可能缺乏將自身的辦法經(jīng)驗歸結(jié)到他的行為上，無法進行推理和抽象，就像《我的兄弟叫順溜》里面的二雷，打槍他一打一個準(zhǔn)，問他為什么打得準(zhǔn)，他就說不清。
當(dāng)然，也有少數(shù)專家既會做，又會總結(jié)，這樣的專家也可以成為組織萃取的關(guān)鍵人。
2、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人主要就是提需求，拍板干貨。
即使是專業(yè)顧問提出要進行萃取，也要說服業(yè)務(wù)部門老大和我們一起去做，讓其他人認(rèn)可項目的價值，讓業(yè)務(wù)老大調(diào)取最好的專家來參與，包括復(fù)制推廣時也要讓他的部門下屬去學(xué)習(xí)，這個也是顧問的挑戰(zhàn)，贏得業(yè)務(wù)部門老大的支持。
引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的需求，認(rèn)識到項目的價值，促使他成為參與者，最好的方法就是拿一個產(chǎn)出，去說服他這個是什么、有什么好處、哪個環(huán)節(jié)能幫助他，從小的項目開始，做一個樣本去給業(yè)務(wù)看。
3、顧問角色（萃取師）：顧問作為萃取師，難點是不懂業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)脫節(jié)
萃取的內(nèi)容很多，但不是重難點，對業(yè)務(wù)人員來說習(xí)以為常，沒有值得參考和借鑒的意義，還有一個難點是要贏得業(yè)務(wù)部門的信任，不是專業(yè)出身，讓業(yè)務(wù)信任我們有能力幫他們做這個事情是很重要的。
影響他、說服他，讓他了解我們有能力去解決問題。要成為一個過程和引導(dǎo)專家，這是我們學(xué)習(xí)的重點，不光是訪談技巧，訪談只是其中一方面，要能從需求落實到產(chǎn)出，推動實踐的復(fù)制。
二、萃取場景和選題的界定：
不同場景下的萃取問題
首先，由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和顧問共同確定選題方向，方向主要聚焦在業(yè)務(wù)發(fā)展的“新、關(guān)、痛”三個方面。以產(chǎn)品知識手冊為例，萃取聚焦的方向主要就是以新人入司后必須要掌握的基礎(chǔ)知識，客戶最關(guān)心的產(chǎn)品問題以及新人在入司后在銷售過程中的關(guān)于產(chǎn)品知識的痛點進行訪談。
其次，選題確定后，顧問接下來就可以尋找業(yè)務(wù)專家，確定訪談對象，共創(chuàng)任務(wù)場景。主要挑選在研究主題方向長期業(yè)績穩(wěn)定、優(yōu)秀，愿意進行溝通，且自愿參加到組織經(jīng)驗萃取活動中來的專家或一線業(yè)務(wù)人員。
三、萃取的方式
1、素材萃?。?/strong>通過過往已經(jīng)收集到的高價值案例，進行萃取
如：不同產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)銷售TOP的簽單成功案例10個。優(yōu)勢是簡單真實，劣勢是深度不夠。
收集到的案例是否具體可用就要在收集前制作好“素材收集模板”“樣例”等，并向萃取對象進行說明，明確萃取的關(guān)鍵點。
素材收集的問題要具體可用，大多數(shù)訪談對象可能不能將內(nèi)容描述得很具體，在無法進行面對面訪談時，有效率的收集素材則需要顧問設(shè)計好素材收集模板。設(shè)置跟所想要收集到的信息內(nèi)容相關(guān)且非常具體的問題，方便引導(dǎo)被調(diào)研人進行回答，以確保收集到的一手資料真實可用，能夠提煉或萃取。
2、訪談式：一對一訪談式萃取
訪談式萃取的優(yōu)勢是容易聚焦，面對面交流更容易進行引導(dǎo)，以便挖掘細(xì)節(jié)。劣勢是一對一訪談的是個例，不夠具有普遍性。
3、共創(chuàng)式：幾個業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家一起，進行交叉應(yīng)證，做萃取
優(yōu)勢是成果多元，可交叉印證，劣勢是引導(dǎo)難度大，比較耗時。
每個主題需要有6～9位專家（其中包含2/3本崗位專家、1/3本崗位提拔的直接領(lǐng)導(dǎo)，盡量不要上下級關(guān)系的人員同時參加，避免干擾）參加共創(chuàng)或接受深度訪談。
人員組織完成后，需要萃取者帶領(lǐng)團隊共創(chuàng)場景，找到典型性、沖突性的關(guān)鍵問題，為后續(xù)萃取提供針對性引導(dǎo)。作為顧問，一方面要注意引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的需求，把握在日常業(yè)務(wù)場景中的常見問題和痛點，另一方面，顧問要成為過程引導(dǎo)專家，讓團隊充分討論發(fā)揮，減少干預(yù)，從而推動最佳實踐的復(fù)制。
四、訪談萃取開展流程
1、前期準(zhǔn)備
了解業(yè)務(wù)模式：渠道主要包括企業(yè)官網(wǎng)及企業(yè)公眾號。
準(zhǔn)備訪談大綱：大綱要從訪談目的出發(fā)，需想清楚針對訪談對象問什么問題才能實現(xiàn)訪談目標(biāo)。引導(dǎo)訪談對象進行闡述。
模擬訪談過程：通常共創(chuàng)式訪談，因參與人員較多，萃取顧問可提前對訪談流程進行模擬，熟悉各個環(huán)節(jié)的引導(dǎo)節(jié)奏；在訪談過程中，萃取顧問也要有較好的應(yīng)變能力，把握訪談主線，不要偏離訪談目的。
2、澄清問題
實現(xiàn)輕松開場：感謝訪談?wù)咴诎倜χ械膮⑴c，簡單破冰。
澄清訪談目的：明確此次訪談的目的和任務(wù)，與訪談?wù)哌_成共識。
說明保密事宜：對此次訪談的內(nèi)容是否保密（因訪談內(nèi)容而異）。
3、場景再現(xiàn)
場景再現(xiàn)是為更好地深入了解案例信息，萃取方法論，萃取師可參考一些模型，例如star原則（行為事件法），方便萃取。這個原則應(yīng)用在銷售案例的萃取中，能夠使我們了解與客戶談單過程中的具體行為，關(guān)注具體事實，萃取師能夠更好地把握主線進行引導(dǎo)。
關(guān)于我們?nèi)绾稳シ窒硪粋€案例，大家可以從以下幾個方面來進行內(nèi)容的梳理，供參考
1.交代背景：背景包括本單的線索來源，當(dāng)時公司的政策或者策略等等
2.講清目標(biāo)：這個單在談的過程中我們的目標(biāo)是什么，想要達成什么目的。
3.行動：談單的過程中，遇到了什么困難，采取了哪些行動。
4.結(jié)果：最終結(jié)果如何？客戶是否持續(xù)合作？你有什么收獲/感受/體會？
五、問清背景任務(wù)
關(guān)于背景任務(wù)的問題可以是：
客戶是怎么來的？從哪找到的這個客戶？
當(dāng)時公司的業(yè)務(wù)政策是什么？是否和你開單有關(guān)？
客戶什么背景？行業(yè)？體量如何？你是怎么判斷的？
六、還原具體細(xì)節(jié)
關(guān)于具體細(xì)節(jié)的問題可以是：
首通電話聊了些什么？
面談聊了些什么？
客戶對什么比較關(guān)注？客戶問了些什么問題？客戶對什么有異議？
溝通過程中，有哪些話術(shù)或者哪些點讓你覺得說服了客戶？溝通話術(shù)方面是否有一些技巧？
七、深挖工作痛點
關(guān)于深挖工作痛點的問題可以是：
你是如何解決客戶困惑的？是否有舉例子？舉的什么？說了些什么？怎么解決異議的？
成單過程中是否遇到了其他問題？
流程總結(jié)：
前期準(zhǔn)備：了解業(yè)務(wù)模式；準(zhǔn)備訪談大綱；模擬訪談過程；
澄清問題：實現(xiàn)輕松開場；澄清訪談目的；說明保密事宜；
場景再現(xiàn)：問清背景任務(wù)；還原具體細(xì)節(jié)；深挖工作痛點；
總結(jié)經(jīng)驗：成功經(jīng)驗總結(jié)、失敗經(jīng)驗復(fù)盤、確認(rèn)有效行動；
確認(rèn)成果：補充相關(guān)環(huán)節(jié)、簡述有關(guān)技巧、形成方法共識。
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