從客戶的角度出發(fā)，定義價(jià)值

我們在管理中經(jīng)常會說“客戶至上”，在開展工作時(shí)，要將客戶的利益放在第一位。精益管理的五大原則也將客戶價(jià)值放在第一條，要求從客戶的角度出發(fā)來定義價(jià)值，找到客戶真正的需求。

為什么要“客戶至上”？道理很簡單，因?yàn)橹挥锌蛻粜枰愕漠a(chǎn)品或者服務(wù)，你的產(chǎn)品和服務(wù)才能賣得出去，你才能賺到錢。

可是在實(shí)際的工作中，我們往往就會忘記“客戶至上”，只是簡單地完成任務(wù)；出現(xiàn)問題的第一反應(yīng)，也是把自己的責(zé)任撇清，“客戶至上”變成了一句漂亮的口號。筆者近期服務(wù)的一家企業(yè)，讓筆者重新認(rèn)識了什么叫做“客戶至上”。

這是一家飼料企業(yè)，我們暫且稱為M公司。M公司成立至今不足5年，且位于內(nèi)蒙古，整體的管理水平有限。但就在這幾年時(shí)間中，M公司已經(jīng)發(fā)展成為一家擁有3家飼料制造工廠，1家實(shí)驗(yàn)養(yǎng)殖基地，1家預(yù)混料工廠等為一體的集團(tuán)化企業(yè)。

在我們的咨詢過程中，公司上下始終都在提一個(gè)詞，那就是“好產(chǎn)品”。而對于好產(chǎn)品，M公司的執(zhí)行總經(jīng)理在內(nèi)部的運(yùn)營手冊中做了兩頁紙的專門解讀，其中“用戶使用效果明顯，用戶能夠持續(xù)購買的就是好產(chǎn)品”，從客戶的需要出發(fā)，就是對“好產(chǎn)品”的最佳解讀。

“好產(chǎn)品”的解讀

M公司在服務(wù)客戶上，可謂是竭盡全力，有時(shí)甚至超出我們的想象。在咨詢項(xiàng)目開展的幾個(gè)月以來，公司董事長經(jīng)常會召集下游的服務(wù)商進(jìn)行免費(fèi)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為的是能夠更好地讓服務(wù)商去指導(dǎo)養(yǎng)殖戶使用M公司的飼料；內(nèi)部生產(chǎn)過程要求嚴(yán)格還原飼料配方，配料單品種原料的重量偏差不允許超過3‰；只要客戶投訴了，即使最終確定不是公司造成的問題，仍然會給予養(yǎng)殖戶一定的補(bǔ)償……

用M公司執(zhí)行總經(jīng)理的話說，就是“我們的產(chǎn)品承諾吃一斤飼料就長一斤肉”，“只有讓養(yǎng)殖戶賺到錢，賺到更多的錢，我們才能賺到錢”。

有了這樣超出常人認(rèn)識的“客戶至上”精神，M公司在其細(xì)分的飼料賽道里，已經(jīng)得到了用戶的廣泛認(rèn)可。也只有這樣真正地從客戶的角度出發(fā)，掌握客戶關(guān)注的是什么，需要的是什么，再從始至終地落實(shí)到生產(chǎn)中去，才能做好企業(yè)自身的“價(jià)值”定位，得到客戶的認(rèn)可。