企業(yè)如何做流程優(yōu)化與變革？

流程優(yōu)化與變革的工作對象是流程。工作要求端到端、橫向拉通、權責明確、使用合規(guī)、運行效率高。路徑方法包括客戶導向、架構推廣、分類分層、從點到面、ESIA，等等。

1、工作對象

根據其特點和用途，公司流程可分為運行流程、使能流程、支持流程三類。

運營流程直接服務于外部客戶，是創(chuàng)造用戶價值的主要媒介。運營流程包括創(chuàng)意到上市/集成產品開發(fā)（ITM/IPD）、市場到線索（MTL）、線索到匯款（LTC）、問題到解決（ITR），等等。

使能過程是為運行過程提供組織支持和服務的過程，可以包括從戰(zhàn)略開發(fā)到實施的過程（DSTE）、管理客戶關系（MCR）、服務交付（SD）、供應、采購、管理合作伙伴（MPR），等等。

支持過程是一個基本的過程，是為運行過程和能源使用過程提供資源保障和公共服務能力的過程。它可以包括人力資源(HR)、財務(IFS)、變革與IT（BT/IT）、業(yè)務支持（BS），等等。

2、工作標準

在明確了流程優(yōu)化和變更的工作對象后，我們需要進一步明確其工作標準。簡而言之，對于運行過程，需要實現(xiàn)以客戶為中心的端到端和橫向拉通。端到端是指運行過程必須圍繞客戶需求和客戶價值進行閉環(huán)運行。只有這樣，才能滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶價值。橫向拉通是指公司各部門要圍繞滿足客戶需求、創(chuàng)造客戶價值等共同目標進行高度協(xié)調，清除部門墻，確保運行過程的高質量、高效率、低成本。

使能過程的共同要求是戰(zhàn)略/目標PDCA閉環(huán)或資源/業(yè)務對象的全生命周期閉環(huán)。以戰(zhàn)略開發(fā)和實施過程為例，必須以價值創(chuàng)造為主線，確保規(guī)劃、計劃、預算、預測、會計、分析、評價等環(huán)節(jié)實現(xiàn)閉環(huán)，即戰(zhàn)略編制、戰(zhàn)略解碼、實施與監(jiān)控、戰(zhàn)略分析四個環(huán)節(jié)的閉環(huán)。另一個例子是管理合作伙伴流程，實現(xiàn)從開發(fā)、準入、合作、評價、限制、淘汰等環(huán)節(jié)的全生命周期閉環(huán)。

對于支持流程，其工作要求是權責明確、使用合規(guī)、運行效率高。首先，權責明確。確保流程各節(jié)點的操作人員明確其權責，請求權、審批權、會議權等。必須有明確的定義。二是使用合規(guī)性。流程操作人員應在集中權原則下正確使用流程，審核內容不得以“化大為小”的方式逃避審批。第三，高效運行，即流程案例的高效運行。

3、方法路徑

流程優(yōu)化與變革常用的方法包括架構推廣、分類分層、客戶導向、從點到面、ESIA，等等。

流程是公司的“經絡”。流程設計和運行必須上下對齊，橫向拉通，端到端閉環(huán)，不能留下管理盲點。這就需要做好流程的統(tǒng)籌規(guī)劃，以業(yè)務結構促進流程的優(yōu)化和變革。分類分層是業(yè)務結構指導下流程的有序管理。

無論是運行過程、使能過程還是支持過程，都應該有其服務對象——客戶。流程優(yōu)化和變革必須以客戶價值創(chuàng)造為核心，簡化或刪除無助于客戶價值的環(huán)節(jié)。不同的是，運行過程的客戶是外部客戶，使能夠支持過程的客戶是內部客戶。

從點到面，是圍繞過程的痛點、阻塞點、斷點進行過程優(yōu)化和改變。那么，如何找到過程中的痛點、阻塞點和斷點呢？運行過程中的痛點、阻塞點、斷點等信息可以從客戶投訴、過程效率監(jiān)控、標桿分析等方面獲得。例如，訂單滿意度、訂單及時交貨率、訂單交貨周期等。支持過程的痛點、阻塞點、斷點等信息可以從過程結構分析、過程運行監(jiān)控、內部控制風險提醒、審計監(jiān)督報告等方面獲得。

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