客戶價(jià)值常識(shí)（3）——服務(wù)的本質(zhì)

　　在競爭戰(zhàn)略里常說的一句話是，人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特，人特我廉。反正，總是要比別人多一點(diǎn)“獨(dú)特價(jià)值”，好讓客戶選擇我們的概率增加。翻譯過來，到常規(guī)的行業(yè)里去看，就是制造行業(yè)拼服務(wù)，服務(wù)行業(yè)拼價(jià)值，什么都沒有就拼價(jià)格。

　　我們調(diào)研的無論是to B還是to C的客戶企業(yè)，從團(tuán)隊(duì)的回答里來看，都大致會(huì)異口同聲地說，我們要加強(qiáng)服務(wù)。如此來看，服務(wù)代表著商業(yè)的未來，是重要的客戶價(jià)值，這基本已是共識(shí)?？墒牵瑔栴}來了，什么是服務(wù)，怎樣服務(wù)？

一、我對服務(wù)的定義是：有情懷，有原則，有價(jià)值地取悅客戶。

　　1.“有情懷”

　　實(shí)際講的是服務(wù)之前的客戶細(xì)分，這在上一篇里已經(jīng)談及，在此不再做贅述。（見：客戶價(jià)值的常識(shí)（2）——誰才是我們的客戶？）

　　2.“有原則”

　　實(shí)際上講的是服務(wù)的邊界?？蛻艏?xì)分完以后定然也不會(huì)做出偏離我本來價(jià)值的事情，也沒有必要。譬如作為一個(gè)專業(yè)的顧問，向甲方客戶提供專業(yè)的咨詢培訓(xùn)服務(wù)，但顧問基本不會(huì)給客戶“打掃私人房屋”——即便客戶偶爾開玩笑提出這個(gè)要求。不是不可以，而是這樣做是對客戶價(jià)值的最大浪費(fèi)，屬于你該做的不做，不該做的做了很多。到頭來仍然是不懂服務(wù)。

　　3.“有價(jià)值”

　　說的不是客戶需求?？蛻粜枨笤?ldquo;有情懷和有原則”里已經(jīng)包括了。這里說的有價(jià)值，是發(fā)展價(jià)值。即對客戶的增量價(jià)值有無促進(jìn)作用。畢竟，客戶與你合作的終極動(dòng)力并不是情感，而是組織收益。鎖定這個(gè)基本原點(diǎn)，雜亂無章的服務(wù)，忽然也可以變得不那么無序了。

二、由此，我們可以重新定義服務(wù)的維度。從低到高，分別是情感層，需求層，價(jià)值（發(fā)展）層。

　　1.情感層的服務(wù)

　　是最不牢靠的、被動(dòng)式的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)屬于贈(zèng)品。有它，感覺好點(diǎn)兒，沒它，貌似也不太影響。按照中國人的人文特質(zhì)，最容易完成的也是這個(gè)。譬如客情關(guān)系，送個(gè)小禮物，請吃飯喝酒等等。

　　2.需求層的服務(wù)

　　即在原先提供價(jià)值的基礎(chǔ)之上，再增加一些額外的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值看起來是贈(zèng)品，可實(shí)際上卻是決定無差別競爭中的“差別競爭”。譬如你經(jīng)常在一家店里買米，并不是價(jià)格最低的緣故，而是他可以免費(fèi)或者少費(fèi)用送貨上門。不是怕你累著，而是你正好沒有時(shí)間消耗在這一類上。所以看起來增加的贈(zèng)送的送貨服務(wù)，實(shí)際上是另外一種需求。這種需求一般不明顯，需要在客戶端挖掘。不斷地滿足客戶需求，是一種積極正向的經(jīng)營理念，是值得在團(tuán)隊(duì)中推廣的。譬如快遞小哥離開你家門的時(shí)候，順便把垃圾帶走了。又譬如賣了設(shè)備以后，主動(dòng)幫客戶培訓(xùn)指導(dǎo)保養(yǎng)等（假設(shè)這原先并不是合同約定的一部分）。

　　3.價(jià)值層的服務(wù)

　　是基于協(xié)助客戶目標(biāo)達(dá)成的終極思維模式。這不是你要不要的問題，而是從供給方，重新定位自己價(jià)值的轉(zhuǎn)型思維模式。需要知道，客戶買你一個(gè)閥門，絕對不是為了有這個(gè)閥門，而是需要閥門在這個(gè)時(shí)間段里發(fā)揮它的使用價(jià)值，從而能為更下游的客戶提供價(jià)值。所以，為什么要在閥門的價(jià)格上討價(jià)還價(jià)呢，甚至，為什么要買閥門呢？由此，SaaS服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，不求所有，但求所用，但求所值。從這個(gè)層面來看，還會(huì)覺得服務(wù)是個(gè)附加，是個(gè)“不值錢”但卻費(fèi)錢的游戲么？

　　服務(wù)的本質(zhì)在雙贏，首先是客戶贏，其次是自己贏。聚焦地向客戶提供最有價(jià)值的服務(wù)，而不是大包大攬。追求純粹感動(dòng)客戶的服務(wù)，是典型的不負(fù)責(zé)任的耍流氓行為！在價(jià)值層的服務(wù)層級里，思維轉(zhuǎn)型以后，就會(huì)讓自己的服務(wù)更加前置。跟客戶真切的綁定在一起，鎖定它的價(jià)值需求。

　　提前布局讓客戶減少風(fēng)險(xiǎn)和損失，比出了問題你隨叫隨到，更有價(jià)值。多做一些客戶的培訓(xùn)，減少客戶的損失和浪費(fèi)，比討價(jià)還價(jià)降低利潤更重要。站在產(chǎn)業(yè)鏈角度來共同消除浪費(fèi)點(diǎn)再平分利益，比額外讓利表達(dá)誠意更重要。

　　誠然，這個(gè)轉(zhuǎn)型涉及到上下游，當(dāng)然會(huì)稍有難度。經(jīng)營者先在自己的思維層打通，再去做上下游的聯(lián)動(dòng)，就會(huì)簡單許多。這樣，經(jīng)營者也知道了與供應(yīng)商的交互模式，以及與客戶的交互模式，很有轉(zhuǎn)變甚至是重建的必要，也很容易看得出其中的價(jià)值空間是多么的巨大。

　　所以懂得客戶也就懂得了供應(yīng)商。各自在價(jià)值鏈的節(jié)點(diǎn)上發(fā)揮自己的核心優(yōu)勢，還可以大限度地減少管理者關(guān)于“人才不夠，團(tuán)隊(duì)能力不夠”的焦慮。

　　因?yàn)楦窬郑詢r(jià)值。因?yàn)閷Ｗ?，所以專業(yè)。