良好員工體驗(yàn)的核心要素

用戶和員工對(duì)公司的重要性似乎一直很不同。

根據(jù)哥倫比亞大學(xué)的一項(xiàng)最新研究，“在財(cái)務(wù)報(bào)告電話會(huì)議上，高管討論客戶的次數(shù)是討論員工的十倍。此外，當(dāng)他們討論員工時(shí)，高管們通常認(rèn)為客戶是一個(gè)機(jī)會(huì)，而員工是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)來源。”即使公司口頭談?wù)搯T工體驗(yàn)，實(shí)際行動(dòng)仍主要是用戶體驗(yàn)。

雖然把客戶放在員工身上可以促進(jìn)短期收入增長，但從長遠(yuǎn)來看，這將影響公司在員工保留和參與方面的表現(xiàn)。根據(jù)Salesforce的最新研究結(jié)果，通過改善員工體驗(yàn)，公司的收入增長可能高達(dá)50%。

Salesforce調(diào)查了來自世界各地和不同行業(yè)的1000多名員工和高管。通過回歸分析（regressionanalysis），研究結(jié)果表明，創(chuàng)造更好的員工體驗(yàn)有兩個(gè)非常重要的因素。

1、雙向信賴

有兩種信任：員工對(duì)組織的認(rèn)可和組織對(duì)員工的信任。

相互信任可以賦予員工權(quán)力。它顯示了管理層對(duì)員工的信心，增強(qiáng)了員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和相互認(rèn)可。它還可以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)想象力和合作，提高保留率，降低風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，所有這些都有助于實(shí)現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

這種授權(quán)和認(rèn)可在蘋果等公司很常見，那里的商店員工不需要申請(qǐng)?zhí)厥庠S可來解決客戶問題。另一個(gè)例子是，麗思卡爾頓酒店的員工可以花2000美元來解決未經(jīng)管理許可的客戶問題。

相互信任也有助于讓員工感到被傾聽。麥肯錫表示，這種寬容會(huì)使員工留在公司的概率增加47%，并使他們盡力互相幫助的概率增加90%。

當(dāng)總部位于多倫多的金融貸款公司Clearco開始經(jīng)歷快速增長時(shí)，CEOMichelercomanow希望在保持創(chuàng)業(yè)文化的同時(shí)，使其過程現(xiàn)代化。因此，她建立了一個(gè)名為“我們每天都要做的傻事！”電子郵件收件箱邀請(qǐng)員工提出精簡業(yè)務(wù)的想法。

根據(jù)Romanow的說法，這種簡單的方法實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)目標(biāo)。首先，它允許員工在改善日常生活和幫助公司方面擁有所有權(quán)和參與。其次，它創(chuàng)建了一個(gè)反饋回路，幫助領(lǐng)導(dǎo)建立員工信任，并在問題轉(zhuǎn)移前提出和解決問題。

2、高管的可靠性

可靠性與信任密切相關(guān)。首先，可靠性意味著愿意傾聽員工的需求。更廣泛地說，它與文化有關(guān)：一個(gè)管理可靠的公司了解員工體驗(yàn)的重要性，并將其納入優(yōu)先事項(xiàng)。

公司很多時(shí)候言行不同。在研究中發(fā)現(xiàn)，雖然49%的高管認(rèn)為自己的公司擅長根據(jù)員工的反饋?zhàn)鍪?說實(shí)話，這個(gè)數(shù)字很低)，但只有31%的員工同意。這種差距會(huì)吞噬增長的勢(shì)能、員工的動(dòng)力，導(dǎo)致人才外流。

我們應(yīng)該建立一種文化，讓每個(gè)人都明白員工體驗(yàn)是一種集體責(zé)任。例如，希爾頓建立了一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)，以確保高管們以正式和結(jié)構(gòu)化的方式高度關(guān)注員工體驗(yàn)。正如希爾頓執(zhí)行副總裁兼首席商務(wù)官克里斯·Silcock所說，“你對(duì)待員工的方式是員工對(duì)待客戶的方式?！毕栴D多次被《財(cái)富》雜志評(píng)為“最佳辦公空間”。

對(duì)我們來說，我們可以選擇以下方法來提高員工心中高管的可靠性：設(shè)立經(jīng)驗(yàn)咨詢委員會(huì)，幫助打破傳統(tǒng)障礙，促進(jìn)頭腦風(fēng)暴和創(chuàng)新思維；建立優(yōu)秀的實(shí)踐中心，在知識(shí)或技能差距領(lǐng)域提供良好的實(shí)踐；建立員工資源小組，提供同事咨詢，改善職業(yè)發(fā)展；開展“員工之聲”研究，咨詢和收集員工的需求、期望和想法。